ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理體系 要求》已于2018年9月15日發(fā)布，距2011版正式發(fā)布已有7年。

修訂后的標(biāo)準(zhǔn)更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為組織及其客戶提供優(yōu)化的服務(wù)以及幫助組織響應(yīng)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境。

同時(shí)，根據(jù)我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可規(guī)則，新版本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后3年為轉(zhuǎn)換期，即2021年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書(shū)將不再有效，已獲證企業(yè)需要在此之前完成轉(zhuǎn)版審核。

據(jù)所知，新版本ISO/IEC 20000-1:2018的變化方向是：采用高階結(jié)構(gòu)（High level stracture,HLS），與其他新版ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定義相一致。

總體變化如下：

一. 思路變化

與ISO/IEC20000-1：2011相比，本次修訂的主要技術(shù)變化如下：

1. 考慮到了關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢(shì)；

2. 更加注重服務(wù)的策劃以促進(jìn)績(jī)效提升；

3. 更加注重領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略，以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)；

4. 標(biāo)準(zhǔn)采用了高階結(jié)構(gòu)，與所有其他新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

當(dāng)然，新版本的變化還包括對(duì)服務(wù)策劃和服務(wù)交付的要求，同時(shí)增加了知識(shí)管理、資產(chǎn)管理、需求管理。因?yàn)椴捎酶唠A結(jié)構(gòu)，所以也增加了通用要求，包括組織情境、管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施。

新版標(biāo)準(zhǔn)更加注重管理活動(dòng)和質(zhì)量保證，大幅減少對(duì)過(guò)程和規(guī)程的設(shè)計(jì)和實(shí)施的要求。包括多服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)環(huán)境下提供的生態(tài)系統(tǒng)，更加強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)管理，而非試圖統(tǒng)一所有參與方的過(guò)程。

刪除專注于提供服務(wù)的細(xì)節(jié)，并允許組織自由地滿足要求。

二. 架構(gòu)變化

ISO/IEC 20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)基于所有ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的高階結(jié)構(gòu)（來(lái)自ISO/IEC Directives Part1的綜合補(bǔ)充附件AnnexSL）進(jìn)行了結(jié)構(gòu)重組。引入組織背景、目標(biāo)的策劃以及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)所應(yīng)采取措施等通用要求。同時(shí)也更新了部分通用要求，例如文件化的信息、資源、能力和意識(shí)等。

詳細(xì)變化對(duì)：

1. 與管理系統(tǒng)的整合

ISO/IEC 20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容采用高階結(jié)構(gòu)（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采用的結(jié)構(gòu)相同。

現(xiàn)在，IT服務(wù)管理模型中的“13個(gè)過(guò)程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進(jìn)行了擴(kuò)展（并進(jìn)行了修改）。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)中引入相同的公共核心要求，例如“組織環(huán)境”和“風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇”。

高階結(jié)構(gòu)（HLS）來(lái)自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated ISO Supplement, 2013》導(dǎo)則1中的規(guī)范附件SL(Annex SL)：管理體系標(biāo)準(zhǔn)建議，及其附錄2(Appendix 2)。高階結(jié)構(gòu)（HLS）除Introduction（引言）以外，主要含以下10個(gè)章節(jié)：

• Scope（范圍）
• Normativereferences（規(guī)范性引用文件）
• Termsanddefinitions（術(shù)語(yǔ)和定義）
• Contextoftheorganization（組織環(huán)境）
• Leadership（領(lǐng)導(dǎo)力）
• Planning（策劃）
• Support（支持）
• Operation（實(shí)施）
• Performanceevaluation（績(jī)效評(píng)估）
• Improvement（改進(jìn)）

采用高階結(jié)構(gòu)（HLS）的意義：

（1）高階結(jié)構(gòu)的引用，使得所有的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)將是一致的、兼容的；

（2）高階結(jié)構(gòu)的執(zhí)行，是一個(gè)消除不同管理體系間分歧、矛盾、重復(fù)等的開(kāi)始。

（3）高階結(jié)構(gòu)的引用，為ISO管理體系編者提供了格式范本，使編者更專注于不同管理體系的具體細(xì)節(jié)要求。

2. 術(shù)語(yǔ)和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術(shù)語(yǔ)發(fā)生了變化：

• “服務(wù)提供方”被“組織”取代。
• “內(nèi)部組織”被“內(nèi)部供方”取代，而“供方”被“外部供方”取代。
• “信息安全”已與ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服務(wù)可用性”取代，以區(qū)別于在“信 息安全”定義中使用的術(shù)語(yǔ)“可用性”。

3. 減少所需文檔化信息

• 可用性和容量能力計(jì)劃不再有強(qiáng)制記錄要求，而是明確提出規(guī)劃服務(wù)可用性和容量能力的要求。
• “配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）”被“配置信 息的要求”所取代。
• “發(fā)布和部署策略”被“發(fā)布類型和頻率的 要求”所取代。
• “持續(xù)改進(jìn)策略”被“確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求”所取代。

4.調(diào)整了條款的順序

在2011版本中，組合在一起的一些條款，在2018版本中是分開(kāi)的，例如事件和服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性等。

5. 更全面的IT服務(wù)視角

在2018版本中，介紹了整個(gè)服務(wù)生命周期中服務(wù)組合管理的概念。服務(wù)組合是所有服務(wù)記錄的總和。列出了每項(xiàng)服務(wù)及其當(dāng)前狀態(tài)和歷史記錄。服務(wù)組合可能包括服務(wù)通道、服務(wù)目錄和停用服務(wù)。其中，只明確服務(wù)目錄需提供給客戶。

6. 增加新要求

• 知識(shí)管理
• 資產(chǎn)管理
• 需求管理

ISO/IEC 20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)采用了更加全面的方法進(jìn)行IT服務(wù)管理，全新定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的過(guò)程。

本次修訂的主要變化關(guān)鍵點(diǎn)如下：

（1）標(biāo)準(zhǔn)采用了高階結(jié)構(gòu)，與 ISO 9001:2015保持一致；

（2）導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)組織環(huán)境和管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施。將IT行業(yè)使用較多的項(xiàng)目管理中的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求有機(jī)統(tǒng)一；

（3）關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢(shì)、服務(wù)的策劃以促進(jìn)績(jī)效（KPI）提升為主要目標(biāo)；

（4）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用和戰(zhàn)略，組織高管理層參與體系的指導(dǎo)和策劃，確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)；

（5）新版本的變化還包括對(duì)服務(wù)策劃的要求，包括知識(shí)管理、資產(chǎn)管理、需求管理以及服務(wù)交付；

（6）新增信息安全事件管理，將信息安全要求融入IT信息技術(shù)服務(wù)管理中；

（7）持續(xù)改進(jìn)作為單獨(dú)條款出現(xiàn)，回歸持續(xù)改進(jìn)作為管理體系的出發(fā)點(diǎn)；

（8）要求基于服務(wù)生命周期方法進(jìn)行符合性評(píng)價(jià),包括多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境，提供服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，更加強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)的管理，而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過(guò)程。通過(guò)以上關(guān)鍵點(diǎn)的完善，新版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)更加清晰統(tǒng)一，內(nèi)容更精煉，邏輯更嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用更加靈活。

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